发文单位:中国保险监督管理委员会

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发文单位:中国保险监督管理委员会

文  号:保监发〔2017〕66号

  防范风险聚集 保监会建统一消费风险提示平台

文  号:保监发〔2014〕89号

发布日期:2017-9-11

  北京商报讯(记者 崔启斌 实习记者 张弛)随着保险业的迅速发展,保险消费风险也越来越引起监管部门的重视。为进一步提高保险消费者风险识别和自我保护能力,9月13日,保监会在印发的《关于加强保险消费风险提示工作的意见》(以下简称《意见》)中指出,将建立统一保险消费风险提示平台,对发现的保险消费风险苗头及时发布提示信息,筑牢防控消费风险的防线,防患未然,减少消费纠纷和投诉。

发布日期:2014-11-14

机关各部门,各保监局,中国保险行业协会,各保险集团(控股)公司、各保险公司、各保险专业中介机构:

  《意见》明确了保险消费风险提示工作的原则、机制目标、重点内容。保险消费风险提示工作将按照“以人为本、依法合规,统筹规划、协同推进,及时准确、客观审慎”的工作原则推进。逐步在全行业建立起科学规范、运行有效的消费风险提示工作机制,形成多方参与、上下联动、协同运作、及时有效的消费风险提示工作格局,建立统一保险消费风险提示平台。

机关各部门、培训中心,各保监局,中国保险行业协会,中国保险学会,中国精算师协会,中国保险保障基金有限责任公司,中国保险信息技术管理有限责任公司,各保险集团(控股)公司,各保险公司:

为推进保险消费风险提示工作规范化、制度化、科学化,我会制定了《中国保监会关于加强保险消费风险提示工作的意见》。现印发给你们,请结合本单位实际贯彻执行。

  据《意见》要求,保监局、保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构(以下统称“有关单位”)要在本单位官方网站以专题栏目等形式各自设立消费风险提示平台;有关单位要定期收集保险行业组织及市场主体消费风险提示信息内容,及时更新本单位平台信息,并向保监会消费者权益保护部门报送平台链接以便信息内容收集汇总;有关单位要根据工作需要和实际情况,通过平台及时发布保险消费风险提示信息。

为进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作,我会制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。现印发给你们,请结合本单位实际贯彻执行。

中国保监会

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中国保监会

2017年9月11日

2014年11月14日

中国保监会关于加强

中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见

保险消费风险提示工作的意见

保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能,是保险行业的共同责任。为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国发〔2014〕29号),推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权,进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作,现提出以下意见。

开展保险消费者教育、发布保险消费风险提示是保险消费者权益保护工作的重要内容,是保障保险消费者知情权、受教育权等基本权利的重要手段,是减少保险消费纠纷、提高保险消费者风险识别和自我保护能力、防范保险消费风险聚集的有效措施。为深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号),加强和有效开展保险消费风险提示工作,现提出以下意见。

一、总体要求

一、总体要求

(一)指导思想。紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求,以完善制度、健全机制为前提,以实施预防性保护、过程性保护为重点,以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心,以加大查处力度、加强监督考核为手段,以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础,着力解决关系消费者切身利益的突出问题,着力提升消费者的保险知识水平和维权能力,切实保护消费者的合法权益。

坚持以人民为中心的发展思想,树立服务意识,针对保险消费者关心的热点、难点和疑点问题及时、准确、客观地进行风险提示和教育引导,强化保险消费风险监测,推进保险消费风险提示工作规范化、制度化、科学化,为保险消费者权益保护工作提供基础支撑。

(二)基本原则。一是坚持依法合理。依照法律规定保护消费者的合法权益,尊重保险合同当事人约定,在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。二是坚持公开透明。注重信息披露,加强透明度监管,及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者权益的相关情况,为消费者的选择提供充分信息。三是坚持协同推进。加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作,引导社会公众积极参与,共同保护消费者的合法权益。

(一)工作原则。

(三)目标任务。到2020年,努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系,建立起健全完善的消费者权益保护工作机制,搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。保险服务质量和水平大幅提升,损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。消费者满意度明显提高,消费者的维权意识和能力显著增强,保险行业形象和社会信誉切实改善。

——坚持以人为本、依法合规。紧扣保险消费风险点,依据法律法规和保险监管规定,及时发布恰当的消费风险提示信息。

二、强化保险公司主体责任

——坚持统筹规划、协同推进。统筹协调推进行业消费风险提示工作,加强与政府有关部门、其他金融监管机构、消费者组织及新闻媒体等沟通协作。

(四)树立客户第一的经营理念。保险公司要强化服务意识,适应客户需求开发多样化的保险产品,提供个性化、定制化、高品质的保险服务。践行保险行业核心价值理念,诚实守信经营,公平对待消费者。

——坚持及时准确、客观审慎。结合保险消费风险监测情况,本着专业客观、严谨审慎的态度,向消费者提供及时、真实、准确、全面的消费风险提示信息。

(五)公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。保险公司要依法制定保险合同条款,不得违反法律法规的禁止性和强制性规定,确保保险合同双方权利义务公平合理;按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款,推进合同文本标准化,力求文字表述通俗化;保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的,要主动向保险监管机构报告;完善保险产品定价模型,合理确定产品费率。

(二)工作目标。在全行业建立起科学规范、运行有效的保险消费风险提示工作机制,形成多方参与、上下联动、协同运作、及时有效的保险消费风险提示工作格局,建立保险消费风险提示统一平台,满足保险消费者及时、便捷掌握保险消费风险信息的需求,提高保险消费者风险识别和自我保护能力,防止保险消费风险聚集和蔓延。

(六)规范销售行为。保险公司要根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度,将合适的产品销售给有相应需求的消费者。不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传;不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务,或者诱导其不履行如实告知义务;不得伪造、擅自变更保险合同,或者为消费者提供虚假证明材料;不得夸大保险产品收益,隐瞒合同重要内容,提供虚假产品信息;禁止未经消费者书面授权或者追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。通过电话或者互联网销售保险产品,保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。完善委托合同约定,规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为,并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。

二、建立完善工作机制

(七)及时公允理赔给付。保险公司要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序,优化工作流程,简化理赔给付手续,及时、公道地开展理赔给付。对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况,向索赔人充分说明理由。建立完善小额赔款快速理赔机制,定期开展积压赔案清理工作,不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

(三)加强制度建设。保监会消费者权益保护部门、保监局、保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构要建立完善本单位消费风险提示工作各项制度,明确保险消费风险提示工作流程,规范工作程序,建立健全保险消费风险监测、识别、评估机制,以及保险消费风险提示信息内容管理、审核、发布制度等。

(八)提升保险服务质量和水平。保险公司要不断改进服务,创新服务模式,丰富服务内涵,加强服务网络建设。建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准,制定服务承诺,并将服务标准和承诺公开,接受社会监督。接到消费者出险报案后,要指导其提出索赔申请,告知理赔给付程序、时限、索赔资料等,并及时提供有关理赔给付状态的信息。

(四)明确职责分工。

(九)保障消费者信息安全。保险公司要建立消费者信息保护制度,确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意,确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。完善信息技术保障手段,防止消费者信息泄露,不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益,不得篡改消费者信息资料。加强对互联网消费者信息使用的管理。建立电话号码屏蔽制度。

保险监管机构:保监会消费者权益保护部门是保险消费风险提示归口管理部门,会同保监会有关部门搭建统一的保险消费风险提示平台,建立提示信息库,发布全国性保险消费风险提示,组织、协调、督导行业消费风险提示工作。各保监局根据保险消费风险提示工作统一部署,将消费风险提示工作纳入日常监管工作中,发布区域性消费风险提示,组织、协调、督导辖区内消费风险提示工作。

三、加强信息披露

保险行业协会、保险中介行业组织:保险行业协会发布行业性消费风险提示,研究制定保险机构消费风险提示行业标准,开展消费风险提示工作培训、交流、宣传等。保险中介行业组织开展中介领域消费风险提示工作,研究制定保险专业中介机构消费风险提示行业标准等。

(十)及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。保险公司要在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息,以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务,重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容,并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。在保险合同存续期间,及时向消费者披露该产品相关的信息。

保险机构、保险专业中介机构:保险机构、保险专业中介机构要认真履行消费风险提示工作主体责任,建立完善消费风险提示相关制度和流程,把消费风险提示工作融入日常经营、合规管理、消费者服务等环节。

(十一)加强透明度监管。保监会有关部门、保监局要建立健全消费者权益保护方面的信息披露制度,监督保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。定期公布保险公司被投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例,依法公布行政许可、行政处罚、重要监管措施和损害消费者合法权益行为的查处情况等监管信息。开展保险公司服务质量评价、消费者满意度和消费者信心指数测评,并将评价和测评结果向社会公布。每年组织编写并向社会发布《中国保险消费者权益保护白皮书》。

(五)构建各司其职齐抓共管的工作格局。保监会消费者权益保护部门做好消费风险提示工作制度设计、统筹协调、整体推进和督促落实。保监会有关部门各司其职、密切合作,把消费风险提示作为部门重要工作来抓,积极主动做好业务范围内相关工作。保监局要落实好辖区消费风险提示属地管理责任,做好区域性消费风险提示发布工作。保险行业协会、保险中介行业组织结合工作职责开展行业性消费风险提示工作。保险机构、保险专业中介机构履行好消费风险提示工作主体责任。

四、严厉查处损害消费者合法权益的行为

三、稳步推进统一平台建设

(十二)加大查处力度。保监会有关部门、保监局要加大执法力度,加强对重点领域和薄弱环节的专项检查,依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。加强市场跟踪,开展对损害消费者合法权益行为的监测。

(六)建立统一保险消费风险提示平台。近期,继续发挥保监会官方网站风险提示栏目作为消费风险提示信息发布主渠道作用。保监局、保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构要在本单位官方网站以专题栏目等形式各自设立消费风险提示平台。中长期,逐步建设涵盖保险监管机构、行业协会和市场主体的统一风险提示平台。

(十三)强化责任追究。保监会有关部门、保监局要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度,强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司要制定内部责任追究制度,除追究违法违规行为人直接责任外,还要追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任;对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为,同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。

(七)建立平台信息汇集机制。保监会消费者权益保护部门会同有关部门建立保险消费风险提示信息库,实时抓取各保监局发布的消费风险提示信息,定期收集保险行业组织及市场主体消费风险提示信息内容。保监会有关部门负责业务领域内有关消费风险提示内容及问题的咨询、解答等,并对内容进行审核把关。保监局、保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构要及时更新本单位平台信息,并向保监会消费者权益保护部门报送平台链接以便信息内容收集汇总。

五、完善消费者维权机制

(八)建立平台信息发布机制。保监会相关部门、保监局、保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构要根据工作需要和实际情况,通过平台及时发布保险消费风险提示信息。尤其要对发现的保险消费风险苗头及时发布提示信息,筑牢防控消费风险的防线,防患未然,减少消费纠纷和投诉。

(十四)健全投诉处理机制。保监会有关部门、保监局要健全投诉事项办理、监督检查、考核和责任追究制度;督促保险公司认真处理保险消费投诉事项,不断提高投诉处理工作规范性和有效性;加大督办和考核力度,对保险公司投诉处理工作中损害消费者合法权益的行为及时采取监管措施,并监督其限期整改。保险公司要设置专门的投诉处理部门和岗位,配备必要的工作人员,建立投诉处理工作责任制;畅通投诉渠道,公布本公司客户服务和消费者投诉电话号码,在营业场所开辟投诉专区,张贴投诉办理须知,建立健全各级机构总经理接待日制度;规范投诉处理程序,严格处理时限,提高处理效率,及时解决消费者的合理诉求。

(九)建立平台信息共享联动机制。保监会平台发布的全国性消费风险提示,保监局、保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构要通过本单位消费风险提示平台及时转载、链接。保监局平台发布的区域性消费风险提示,辖区内保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构要及时转载、链接。保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构平台发布的消费风险提示,可根据情况相互转载、链接。

(十五)完善纠纷调处机制。保监会有关部门、保监局要积极指导推进保险纠纷调处机制建设,并监督其规范运作。地方保险行业协会要做好纠纷调解机构的建设和运行管理,完善制度,规范程序,保障经费,建立多元化、专业化的调解员队伍,保证调解机构具有独立性和中立性。保险公司要支持分支机构积极参与和融入当地纠纷调处体系,根据争议案件的性质、影响等情况适当调整核赔授予权限。

四、规范运作流程

(十六)推进保险纠纷“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。保监会有关部门、保监局和地方保险行业协会要建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险消费纠纷多元化解决机制,提高纠纷调解工作的公信力和有效性。加强与司法机关、仲裁机构的沟通合作,在全国范围内广泛建立保险纠纷诉讼与调解、仲裁与调解对接机制。

(十)加强保险消费风险监测、识别。保监会相关部门、保监局、保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构要重视对消费风险的监测、识别和评估,加强对消费风险信息的分析研判,有效识别消费风险。高度关注并监测新业务、新领域等蕴含的消费风险,尤其是互联网业务所潜藏的消费风险。

六、提高消费者的保险知识水平和风险意识

(十一)增强保险消费风险提示有效性。消费风险提示的语言要通俗易懂,符合保险消费者的阅读习惯;内容要紧扣消费风险,增强风险提示的针对性、有效性;不涉及国家秘密、商业秘密及个人隐私;探索建立消费风险提示分类制度,根据消费风险的性质、程度、影响范围等发布不同类型、等级的消费风险提示。

(十七)有效开展消费者教育。保监会有关部门、保监局要充分利用“3·15国际消费者权益日”、“7·8全国保险公众宣传日”集中开展保险宣传教育活动,并持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”,形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围。保险行业协会要组织会员公司通过多种渠道和方式开展保险知识、风险意识和维权能力的宣传教育活动。保险公司要将消费者及公众教育纳入客户服务体系,在官方网站、地市级及以上机构的营业场所开辟消费者教育专区,并积极开拓新媒体平台开展保险宣传和普及保险知识。

五、完善保障措施

(十八)加强消费风险提示。保监会有关部门、保监局和保险行业协会要建立健全保险消费风险监测和提示工作机制,定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。保险公司、保险中介机构及保险销售人员在销售保险产品时要及时向消费者提示风险。

(十二)加强组织实施。保监会相关部门、保监局、保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构要加强组织领导,明确分管领导和责任部门,负责协调、督促、落实;要强化制度建设,完善各项工作制度,把消费风险提示纳入保险消费者权益保护日常工作体系;要细化工作措施,充实人员力量,并给予必要的财力物力保障。

七、发挥相关部门和社会组织协同作用

(十三)加强联动协同。保监会消费者权益保护部门、保监局要建立完善与政府有关部门、其他金融监管机构、保险社团组织、消费者组织、新闻媒体等联动协同机制,在消费风险提示的发布、研究、宣传等方面加强合作,形成工作合力;保险机构、保险专业中介机构要加强与新闻媒体的沟通合作,扩大消费风险提示的成效。保监会相关部门、保监局、保险行业协会、保险中介行业组织、保险机构、保险专业中介机构要研究建立消费风险提示专业咨询指导机制,邀请产学研领域、新闻媒体的专家学者和专业人士对消费风险提示工作进行指导,提供专业咨询等。

(十九)构建消费者权益保护协同运作机制。保监会有关部门、保监局要建立完善与政府有关部门、司法机关以及保险行业协会、消费者组织等社会团体的协调联动机制,在保险消费者权益保护工作的信息互通、案件移交等方面加强合作。推动成立保险消费者权益保护社会组织,支持其开展保护保险消费者合法权益的活动。

责任编辑:ang

(二十)发挥社会公众和新闻媒体的监督作用。保监会有关部门、保监局要重视发挥好社会监督员作用,充分吸收社会监督员的意见建议;支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件,发挥其监督作用。保险公司要主动加强与新闻媒体和社会公众的沟通联络,正确对待负面舆论报道,认真听取社会各界和消费者的意见,不断改进服务。

八、加强基础建设

(二十一)加强制度建设。保监会有关部门要推动完善以保险法为核心、以行政法规和部门规章为主体、以规范性文件为补充的法律制度体系,充实消费者权利规定,细化保险公司义务的履行要求,强化损害消费者合法权益行为的法律责任;定期开展法规制度有效性评估,做好制度废改立工作,不断完善相关制度。保险公司要建立健全维护消费者合法权益的各项制度,切实落实法律规定和监管要求。

(二十二)加强行业诚信和信用体系建设。保监会有关部门、保监局要按照国务院《社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)》的总体部署,深入推进保险业信用体系建设和诚信建设,建立保险公司、保险中介机构信用评价体系,充实完善信用记录,健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制,形成全行业诚实守信的良好氛围。保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台,建立守信激励和失信惩戒制度,组织开展行业诚信服务窗口、服务标兵的评选表彰和宣传活动。保险公司要将诚信融入到企业文化之中,建立健全诚信约束制度,对守信者予以激励,对失信者进行惩戒。

(二十三)加强消费者权益保护工作信息化建设。保监会有关部门要加强保险监管机构投诉管理系统建设,实现其与各保险公司投诉系统的对接;健全12378维权热线服务网络,指导中国保险行业协会做好12378维权热线系统的运行维护工作;搭建保险业信用信息平台,实现与金融业统一征信平台互联互通。保险公司要充分发挥信息技术对服务消费者、维护消费者合法权益工作的支持作用,将信息技术运用到产品开发、销售、理赔给付、投诉处理各个环节,改进和完善信息披露平台,提高服务效率和改善消费者服务体验。

九、加强组织领导与考核监督

(二十四)加强组织领导。保监会有关部门要建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制,形成保护消费者合法权益的监管合力。保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制,健全工作机构,充实人员力量。保险行业协会要设立消费者事务工作机构,推进保险服务标准化,推动成员公司提升服务质量和水平,督促成员公司妥善处理与消费者的争议纠纷。保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制,并设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会,负责落实维护消费者合法权益的监管要求,研究制定维护消费者合法权益的制度措施,指导、协调和处理本单位及所属机构与消费者相关的各项事务。

(二十五)强化考核监督。保监会有关部门要加强对保监局、保险公司消费者权益保护工作的考核监督,并定期通报。保监局要建立健全对辖区保险机构和保险中介机构消费者权益保护工作的考核指标体系,督促辖区保险业切实维护消费者合法权益并定期组织考核。保险公司要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系,并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。

责任编辑:ang

admin 政治头条

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